Превышение пределов обслуживания клиентов American Airlines

Стойка American Airlines у выхода на посадку в аэропорту имени Джона Кеннеди.

Лететь во время национального праздника, например, только что прошедших выходных в честь Дня поминовения, посвященных началу лета, — это всегда чушь. Но из-за графика и графика отпусков, как, например, в случае моей встречи в колледже в этом году, у многих из нас нет другого выбора, кроме как лететь тогда.

Все больше людей путешествуют через и без того напряженную экосистему авиакомпаний и аэропортов. С 26 по 29 мая через контрольно-пропускные пункты TSA в аэропортах прошли 9,8 миллиона путешественников, что намного больше, чем в годы COVID 2020-2022 годов, и даже немного больше, чем новый базовый уровень, до 2019 года.

Как вы увидите, было так приятно, что меня дважды посмотрели.

Большинство из этих людей действительно добрались туда, куда направлялись, более или менее вовремя. Но с точки зрения путешественника, есть много областей, где что-то может пойти не так.

JD Power, например, отслеживает удовлетворенность пассажиров с точки зрения самолетов, багажа, посадки, регистрации, стоимости и сборов, экипажа, бортового обслуживания и бронирования. Даже более серьезные проблемы, такие как задержки и отмены, также приводят к разочарованию в службе поддержки клиентов.

Хотя в ноябре Frontier Airlines закрыла свои телефонные линии обслуживания клиентов (теперь клиенты должны использовать онлайн-чат или электронную почту), American Airlines все еще сохраняет их. К сожалению, в моей ситуации они мало чем помогли.

В моем случае я прибыл в аэропорт имени Джона Кеннеди в полдень по восточному стандартному времени 28 мая рейсом по расписанию в 20:45. У меня нет привычки прибывать на внутренний рейс на восемь часов раньше, но я хотел принять участие в последнем сеансе Zoom на писательском семинаре, который проходил с 13:00 до 16:00.

Это само по себе оказалось непростой задачей, поскольку в зоне регистрации Терминала 8 аэропорта Кеннеди не было ни сидений, ни розеток. зарядное устройство для ноутбука.

Путешественники стоят в очереди в аэропорту Джона Ф. Кеннеди (JFK) в преддверии выходных, посвященных Дню памяти 28 мая ... [+] 2021 года в Нью-Йорке. (Фото Анжелы Вайс/AFP) (Фото АНЖЕЛЫ ВАЙС/AFP через Getty Images)

Я приехал в аэропорт пораньше, надеясь поменять билет с рейса, вылетающего в 20:45, на рейс в 16:55, что позволит мне добраться домой в Лос-Анджелес на четыре часа быстрее. К сожалению, американская служащая сказала мне, что не может поменять билет AAdvantage. Мне пришлось бы позвонить по номеру службы поддержки клиентов. Она сказала, что на рейс есть свободные места в автобусе.

В итоге я задержал разговор с американцем на три часа. Неизбежно, они, наконец, взяли трубку во время моей презентации. Я запросил обратный звонок, который, разумеется, так и не поступил.

В это время я также связывался с американской службой поддержки клиентов через Twitter. Представитель Twitter сказал мне, что я могу отменить свой билет и получить новый на более ранний рейс. Я отказался сделать это, если не смогу сначала зарезервировать новое место, чего представитель Твиттера сделать не смог.

Разговор продолжался спорадически. Наконец, за сорок минут до вылета рейса в 4:55 мне сказали, что на рейсе не осталось мест AAdvantage. Мне пришлось бы платить наличными, если бы места вообще были свободны, что было неясно.

На этом этапе, когда мой семинар закончился, я сдался, собрал вещи и направился обратно в AirTrain аэропорта Кеннеди. Я вернулся в четвертый терминал, где расположен зал ожидания AMEX Centurion, чтобы выпить и перекусить.

Актриса Маришка Харгитей (в центре) удивляет владельцев карт American Express в зале ожидания Centurion в Нью-Йорке ... [+] Аэропорт Ла Гуардия в Йорке отмечает семь дней «Amex Cheer» в сети залов ожидания 15 декабря 2015 года в Нью-Йорке. (Фото Брэда Баркета/Getty Images для American Express)

Пока я ждал на линии безопасности TSA, мой телефон завибрировал. Твиттер американца наконец предложил мне попытаться попасть в резервный список на 4:55. Теперь это было невозможно; Я был в другом терминале, и рейс должен был вылететь через две минуты.

Как и во многих заведениях в наши дни, в зале ожидания аэропорта Кеннеди даже был собственный бар «1850» (не слишком скрытый). Темное дерево внутри успокаивало, и это было гораздо удобнее, чем сидеть на голом мраморном полу в восьмом терминале, как другие заведения. путешественники делали. Успокаивающий зал даже стоил того, чтобы пройти досмотр TSA дважды: сначала в четвертом терминале, чтобы избежать безумия, а затем на AirTrain обратно в восьмой терминал для моего следующего досмотра.